1999滿18歲拚智慧升級 邱俊憲促AI整合市民陳情
【漾新聞記者陳雯萍／高雄報導】高雄1999市民服務專線上線18年，面對AI時代，市政服務也應進入下一階段。高雄市議員邱俊憲今（7）日上午市政總質詢指出，1999目前平均每月接獲近8萬通電話，其中約3萬通涉及派工，但市民陳情早已從電話延伸至臉書、IG及各類網路平台，要求市府導入AI與大數據分析，整合不同管道民意，更應建立類似醫院急診「檢傷分類」制度，從被動派工走向系統分析與問題根治。
邱俊憲表示，1999市民服務系統成立至今已18年，服務範圍也隨縣市合併擴及整個高雄，不論市民身在何處，都可以透過電話向市府反映問題。隨著服務型態及科技環境改變，1999也到了重新思考下一階段服務模式的時候。
他指出，目前1999平均每月約有7萬9千多通、接近8萬通電話，其中約3萬通屬於需要派工處理的案件，市府網站目前羅列21項派工項目；其餘相當比例則屬於諮詢、非市府權責，或無法直接派工處理的問題。
邱俊憲認為，關鍵已不是單純增加派工數量，而是研考會如何利用18年累積的大量資料，進行更精準的彙整與分析，找出市民反覆陳情的問題，進一步從源頭解決。
「不能一直頭痛醫頭、腳痛醫腳。」邱俊憲舉例，如果道路出現坑洞就立即補洞、水溝不通就派人清理，固然可以解決當下問題，但18年來每月累積數萬通電話，已經形成龐大的城市治理資料庫。市府應分析哪些地點反覆出現臭味、垃圾、髒亂、水溝阻塞、路燈或其他問題，透過系統化資料找出真正原因。
他並指出，依派工統計，案件最多的局處並非他原先想像的道路相關單位，而是環保局，其次為公園處，第三則是農業局，整體服務滿意度均達九成以上。
不過，邱俊憲也當場點出資料公開問題。他表示，研考會及資訊中心肩負全市資訊匯流的重要角色，但網站上的相關統計資料卻已長時間沒有更新，現在已是2026年10月，公開資訊卻仍停留在去年，要求研考會說明究竟是哪個環節出了問題。
除了1999，邱俊憲認為，市民反映市政問題的習慣也已大幅改變。從臉書、Instagram到各類論壇與網路平台，民眾可能只是在網路貼出一張照片或一段文字，就迅速形成市政輿情；若仍仰賴各局處同仁人工輪流查看，看到一件、處理一件，不但耗費人力，也很難完整掌握問題。
他建議，市府應思考利用現有AI及軟體技術，整合1999與網路輿情等不同來源資訊，將涉及高雄市政的民意反映系統化蒐集、分類及分析，不要再讓市長、局處首長或民意代表充當「聯絡員」，逐案轉傳、逐案追蹤。
邱俊憲並以醫院急診為例指出，每一位病患到急診室，都希望最快得到最好的醫療資源，但醫療現場仍必須依急迫程度進行檢傷分類；市政問題也應建立類似制度。
他表示，每一位打進1999或向市府陳情的市民，都希望問題立即解決，但市府人力及預算有限，不能只因某件事情突然在網路上引發大量討論，就立刻投入最多資源，而應建立客觀的優先處理標準，辨識哪些案件具有立即性、公共安全風險或高度急迫性。
邱俊憲強調，AI智慧城市真正的價值，不只是建置算力設備，而是能否轉化為市民每天感受得到的服務。1999累積18年的市政資料若能結合AI分析、網路民意整合及案件分級機制，就有機會從「接到一件、處理一件」的被動服務，進一步走向預測問題、找出根因與主動治理，讓有限的市政人力及預算發揮更大的效益。
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針對邱俊憲主張將1999累積的大量市民陳情資料導入AI分析，並整合網路輿情、建立市政問題分級制度，陳其邁答詢表示，AI協助市政服務與案件分流確實可行，但1999目前最大的技術難題之一，在於語音辨識。
陳其邁指出，台灣民眾日常說話經常國語、台語交錯使用，對AI語音辨識而言相對困難。即使辨識率達到八成、九成，剩餘無法正確辨識的部分仍可能影響使用者，尤其長輩更容易受到影響。
不過他認為，只要前端語音能順利轉成文字，後續利用AI判斷案件應分派至哪一個局處，「AI來協助分案，這個可行」。相較之下，市府主動從網路蒐集文字形式的市政意見，在技術上較容易進行，也應加快腳步。
陳其邁並提到，市府與鴻海合作City GPT，AI目前已逐步運用在行政作業，包括部分通知、公文程序及行政資料處理，確實能降低行政負擔。他表示，後續將持續強化AI在為民服務上的運用。
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